CSPI : Customer Service and Support Performance Index ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการดูแลลูกค้า


: ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการดูแลลูกค้า

สำหรับตัวชี้วัดในประเด็นการดูแลลูกค้าหรือ Customer Service ก็ถือว่าเป็นตัวชี้วัดอีกกิจกรรมหนึ่งของ Logistics ซึ่งมีความสำคัญในประเด็นด้านการตอบสนองต่อลูกค้า โดยปกติเรามักจะให้ความสำคัญกับการขนส่งหรือสินค้าคงคลังเป็นหลัก ซึ่งแน่นอนว่าทั้ง 2 กิจกรรมนั้นมีต้นทุนที่โดดเด่นและชัดเจนในการจัดการ แต่อย่างไรก็ตามในกิจกรรมการดูแลลูกค้าเป็นกิจกรรมในการตั้งต้นของการจัดการอื่นๆ

ภายใน ซึ่งจากการอธิบายในบทความก่อนหน้านี้การวัด จะมีการวัดด้วยกัน 3 มิติ ในกิจกรรมการดูแลลูกค้าก็จะวัดผลประสิทธิภาพออกมาเป็น 3 มิติเช่นกัน ดังตัวชี้วัดต่อไปนี้CSPI: Customer Service and Support Performance Index ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการดูแลลูกค้า

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพในกิจกรรม Customer Service and Support

จากแผนภาพสามารถอธิบายตัวชี้วัดประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าทั้ง 3 มิติ ได้ดังนี้

  1. สัดส่วนต้นทุนการให้บริการลูกค้าต่อมูลค่ายอดขาย (Customer Service Cost per Sales) ข้อมูลที่ใช้ในการคำนวณประกอบด้วย
    • ยอดขายทั้งปีขององค์กร
    • ค่าใช้จ่ายของพนักงานแผนกบริการลูกค้าเช่น เงินเดือน ค่าล่วงเวลา
    • ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในการให้บริการ เช่น ค่าอุปกรณ์เครื่องเขียน, ค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสาร เป็นต้น ไม่รวมค่าใช้จ่ายด้านการประชาสัมพันธ์และค่าโฆษณาต่างๆ
    • ต้นทุนอื่นๆ
    • ตัวอย่างในการคำนวณ
      • ยอดขายทั้งปีขององค์กร 30,000,000 บาท/ปี
      • ค่าใช้จ่ายของพนักงานแผนกบริการลูกค้าเช่น เงินเดือน ค่าล่วงเวลา รวม 1,200,000 บาท/ปี
      • ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในการให้บริการ เช่น ค่าอุปกรณ์เครื่องเขียน, ค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสาร เป็นต้น
      • ไม่รวมค่าใช้จ่ายด้านการประชาสัมพันธ์และค่าโฆษณาต่างๆ รวม 250,000 บาท/ปี
      • ต้นทุนอื่นๆ เช่น การเลี้ยงรับรองลูกค้า การกิจกรรมความสัมพันธ์กับลูกค้า รวม 200,000 บาท/ปี
      • ความหมาย ต้นทุนกิจกรรมการดูแลลูกค้าคิดเป็น 5.5% ของยอดขายขององค์กร
  2. ระยะเวลาเฉลี่ยการตอบสนองคำสั่งซื้อจากลูกค้า (Average Order Cycle Time) ข้อมูลที่ใช้ในการคำนวณ คือ
    • ระยะเวลาตั้งแต่บริษัทได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้าจนสามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ (สำหรับกรณีส่งออกต่างประเทศนับเฉพาะระยะเวลาในการขนส่งสินค้าจากโรงงานไปยังท่าเรือหรือสนามบินภายในประเทศเท่านั้น)
    • การคำนวณจะระบุผลออกมาเป็นระยะเวลา โดยใช้หน่วยเป็นวัน ซึ่งจำนวนวันน้อยๆ นั่นก็หมายถึงความสามารถในการตอบสนองลูกค้ามีมาก และสามารถทำให้รอบการตอบสนองมีมากขึ้น
  3. อัตราความสามารถในการจัดส่งสินค้า (DIFOT CS & Support) ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการดูแลลูกค้านี้ ถือได้ว่ามีความสำคัญที่สุดในกิจกรรมนี้ เนื่องจากจะสามารถแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อความพึงพอใจให้กิดขึ้นกับลูกค้า
    ข้อมูลที่ใช้ในการคำนวณ คือ

    • องค์กรของท่านได้ทำการส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าเป็นจำนวนกี่คำสั่งซื้อ
    • องค์กรของท่านได้ทำการส่งมอบสินค้าครบตามจำนวนให้แก่ลูกค้าเป็นจำนวนกี่คำสั่งซื้อ
    • องค์กรของท่านได้ทำการส่งมอบสินค้าตรงตามเวลาให้แก่ลูกค้าเป็นจำนวนกี่คำสั่งซื้อ
    • โดยการคำนวณเป็นดังนี้
    • ตัวอย่างในการคำนวณ
      • จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด 20,000 ใบสั่งซื้อ
      • จำนวนคำสั่งซื้อที่ส่งมอบครบ 19,000 ใบสั่งซื้อ
      • จำนวนคำสั่งซื้อที่ส่งตรงเวลา 19,250 ใบสั่งซื้อ
      • คำอธิบาย “องค์กรมีความสามารถในการจัดส่งสินค้าหรือการตอบสนองลูกค้าในคำสั่งซื้อคิดเป็น 91.44% ของคำสั่งซื้อทั้งหมด”

บทความ : ดร.ธีวินท์ นฤนาท นักวิชาการ ที่ปรึกษาธุรกิจและโลจิสติกส์






Loading Disqus Comments ...
Loading Facebook Comments ...