fbpx

KPI (Key Performance Indicator) คืออะไร ?


หรือ  หมายถึง เครื่องมือที่ใช้วัดผลการดำเนินงานหรือประเมินผลการดำเนินงานในด้านต่างๆ ขององค์กร ซึ่งสามารถแสดงผลของการวัดหรือการประเมินในรูปข้อมูลเชิงประมาณเพื่อสะท้อนประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการปฏิบัติงานขององค์กรหรือหน่วยงานภายในองค์กร

แนวทางในการจัดทำ KPI เพื่อใช้ในการประเมินผลงานพนักงาน

  • 1. กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ รวมทั้งกลยุทธ์และเป้าหมายของบริษัทให้ชัดเจน เพื่อให้เห็นแนวทางในอนาคตของบริษัทว่าจะไปทางใด
  • 2. กำหนดตัวชี้วัดผลงานหลักขององค์กรให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้อาจจะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Balanced Scorecard เข้ามาช่วยในการกำหนดเป้าหมายขององค์กรในแต่ละมุม ซึ่งใน BSC นี้จะประกอบไปด้วยเป้าหมายอยู่ 4 มุมมองด้วยกัน คือ
    • เป้าหมายด้านการเงิน
    • เป้าหมายทางด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
    • เป้าหมายการปรับปรุงกระบวนการภายในบริษัท
    • เป้าหมายในการพัฒนาคน ระบบฐานข้อมูล และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการสร้างผลงาน
  • 3. เมื่อได้เป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้กระจายเป้าหมายขององค์กรในแต่ละด้านลงสู่แต่ละหน่วยงาน โดยกำหนดเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานให้สอดคล้องกับหน้าที่และความรับผิดชอบของหน่วยงานนั้นๆ และให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรที่กำหนดไว้ด้วย ในขั้นตอนนี้เราจะได้ KPI ของหน่วยงานขึ้นมา ว่าอะไรคือตัววัดความสำเร็จของหน่วยงาน
  • 4. เมื่อหน่วยงานมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้นำเป้าหมายของหน่วยงานนั้นกระจายลงสู่ตำแหน่งงาน และพนักงานแต่ละคนที่ทำงานในหน่วยงานนั้นๆ โดยพิจารณาจากหน้าที่และความรับผิดชอบที่ระบุไว้ในใบพรรณนาหน้าที่งานของแต่ละตำแหน่งงาน โดยกำหนดตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานหรือของพนักงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของหน่วยงาน เราก็จะได้ KPI ของแต่ละตำแหน่งงาน ซึ่งสามารถใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานได้อย่างชัดเจนขึ้น


หลักการทำให้องค์กรล่มสลาย มีหลักการดังนี้ คือ

จากความเข้าใจข้างต้น ก็มีคนนำสิ่งที่เข้าใจนี้มาใช้เพื่อเอื้อประโยชน์ให้กับตัวเอง ดังนี้ คือ

  • 1. กำหนด Core competency ไม่ครบถ้วน เพื่อที่จะได้ไม่ต้องถูกวัดประเมินผลงานหลายข้อ ซึ่งหากจะป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้ได้ Big Boss จะต้องเข้ามาฟัง และตรวจสอบเอง ก็จะทำให้เหล่าขุนนางไม่กล้าแกล้งลืม core competency เหล่านั้น
  • 2. ใช้ประโยชน์จากการเสียผลประโยชน์ของฝ่ายอื่น ทำให้เกิดการโยนงานให้ฝ่ายที่เสียผลประโยชน์มากกว่าทำ เนื่องจากว่า Core competency หนึ่งๆ อาจเกิดจากความร่วมมือของหลายฝ่าย ดังนั้นหากฝ่ายหนึ่งได้รับผลกระทบจากการไม่ทำงานของอีกฝ่ายหนึ่งมาก มีแนวโน้มสูง ที่ฝ่ายที่เสียผลประโยชน์น้อยจะกินแรงฝ่ายที่เสียผลประโยชน์มากกว่า
    • เช่น ฝ่ายขาย (วัดผลงานจากยอดขาย) กับ ฝ่ายจัดซื้อ (วัดผลงานจากความหลากหลายของสินค้า) ซึ่ง ฝ่ายขายที่ดีจะต้องทำการสำรวจคู่แข่งว่ามีสินค้าอะไรที่เราไม่มี และทำการจดมาบอกฝ่ายจัดซื้อ ให้หามาให้หน่อย เพื่อที่จะได้มีสินค้าไม่แพ้คู่แข่ง ในขณะเดียวกัน ฝ่ายจัดซื้อ แทนที่จะสำรวจสินค้าในตลาด เพื่อที่จะหาสินค้ามาทำให้ร้านของเรา ได้เปรียบคู่แข่ง แต่พวกเขาอาจทำแบบไม่จริงจัง เผอิญฝ่ายขายขยัน เพราะตัวเองรายได้ส่วนหนึ่งมาจากการกิน Commission จึงทำการสำรวจสินค้ามาให้ ก็เลยทำให้ฝ่ายจัดซื้อสบาย ไม่ต้องทำอะไรก็บรรลุเป้าหมายได้ ซึ่งหากจะป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้ได้นั้น ควรมีการตั้งเป้าหมายร่วมกันทั้งสองฝ่าย เช่น ให้กำหนดเป้ายอดขาย ให้ฝ่ายจัดซื้อด้วย แต่กำหนดให้ได้รับอิทธิพลจากเป้านี้สัก 50% แต่กำหนดให้ได้รับอิทธิพลจากเป้า จำนวนสินค้าเป็น 100% ในขณะเดียวกัน ฝ่ายขาย ก็ตรงข้ามกัน
  • 3. กำหนดน้ำหนัก ของข้อที่ทำได้ยาก ให้มีน้ำหนัก น้อยๆ เนื่องจากในแต่ละฝ่าย หรือ แต่ละตำแหน่ง ล้วนมีตัวชี้วัดผลงานหลายตัว ดังนั้น การซิกแซก เพื่อให้ตัวเองได้รับผลประโยชน์มากที่สุด คือ การกำหนดน้ำหนักของข้อยากให้มีน้ำหนักน้อยที่สุด ก็จะทำให้ Performance โดยรวมเราดีขึ้นได้ ซึ่งหากจะป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้ได้นั้น ผู้เป็น Big boss จะต้องทำการกำหนดน้ำหนักความสำคัญของแต่ละ Core competency ไว้ตั้งแต่ต้น ไม่เพียงแต่จะถ่ายทอดเป้าหมายของงานเท่านั้น แต่ยังต้องถ่ายทอดระดับความสำคัญของงานด้ว
  • 4. เลือกตัวชี้วัดที่ทำได้ง่าย โดยไม่สนใจผลลัพธ์ เนื่องจากงานแต่ละงานนั้น เกิดจาก Input หรือ Process หลายตัว ดังนั้นการตั้ง KPI มักจะใช้ KPI ประเภท Leading Indicator ดังนั้น จุดนี้เอง ที่ทำให้มีการซิกแซก เลือก KPI ที่ทำได้ง่าย เช่น ฝ่ายจัดซื้อ ถูกตั้งเป้า เรื่องความหลากหลายของสินค้า ฝ่ายจัดซื้อเลือก KPI คือ จำนวนสินค้า ดังนั้น ฝ่ายจัดซื้อจึงถล่มสินค้าเข้ามาในร้านอย่างไม่ลืมหูลืมตา ไม่สนใจว่าสินค้าเหล่านั้นขายได้หรือขายไม่ได้ มีพื้นที่วางพอหรือไม่ ตรงกลุ่มลูกค้าหรือไม่ แต่ฝ่ายจัดซื้อได้รับการประเมินผล ดีเยี่ยมไปแล้ว ที่เหลือ มันหน้าที่ฝ่ายขาย ที่จะต้องขายสินค้าเหล่านั้นให้ได้ ซึ่งหากจะป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้ได้นั้น หากเกี่ยวกับฝ่ายอื่นให้ตั้งเป้าหมายร่วมระหว่างฝ่าย แต่หากเป็นงานฝ่ายเดียวกัน ให้ผูกผลงานกับเป้าหมายฝ่าย อย่างละ 50% (เป้าหมายฝ่าย = Output น่ะเอง หากเข้าใจว่าเป็น Output ก็จะสามารถ Apply หลักนี้สู่ระดับหน่วยย่อยลงไปได้) หรือ การกำหนด ตัวชี้วัดประเภท Quality เพิ่มเข้ามาประกบด้วยก็ได้ แต่ให้ระวังเรื่องน้ำหนักของแต่ละข้อด้วย
  • 5. มั่วตัวเลข หลังจากที่พนักงานไม่สามารถเลี่ยงบาลีได้แล้ว พนักงานจะเริ่มมกเม็ด มั่วตัวเลข เพื่อให้ผลงานตัวเองดี ซึ่งจุดที่สามารถมั่วตัวเลขได้นั้น มักจะเป็นพวกที่วัดเป็นเชิงปริมาณได้ยาก หรือ พวกที่ตรวจสอบตัวเลขได้ยาก เพราะปริมาณมันเยอะ มาก ซึ่งไม่คุ้มค่าที่จะมาสุ่มตรวจสอบ ซึ่งหากจะป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้ได้นั้น เราควรวัดในสิ่งที่อยู่ในฐานข้อมูลให้มากที่สุด เพื่อที่จะได้ให้ฝ่าย IT เป็นคนกลางในการให้ข้อมูลผลงานของตัวชี้วัดเหล่านั้น ซึ่งข้อมูลจะน่าเชื่อถือได้มากขึ้น และหากไม่สามารถทำได้ ต้องมีทีม Audit ตรวจสอบทุกจุด ทุกฝ่าย โดยระยะห่างของเวลาไม่เท่ากัน งานสำคัญก็ Audit บ่อยๆ เป็นต้น

ข้อควรระวัง

  • ผู้บริหารขาดความมุ่งมั่นในการสร้างดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน
  • การกำหนดดัชนีชี้วัดและค่าเป้าหมายที่มีความลำเอียง
  • ดัชนีชี้วัดแต่ละตัวไม่อยู่บนพื้นฐานที่สามารถเปรียบเทียบกันได้
  • ช่วงเวลาในการเก็บข้อมูลของดัชนีชี้วัดไม่เหมาะสมทำให้ไม่สามารถใช้สำหรับการชี้นำหรือบ่งบอกเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้
  • ไม่มีการนำข้อมูลที่ได้จากดัชนีชี้วัดมาประกอบการบริหารเพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
  • ในการสร้างดัชนีชี้วัดส่วนใหญ่เน้นที่ผลลัพธ์มากกว่ากระบวนการในการสร้างดัชนีชี้วัด

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ

  • ความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการสร้างดัชนีชี้วัด
  • ใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์รวบรวม ประมวลผลวิเคราะห์ข้อมูล แสดงผล และกระตุ้นเตือนผู้รับผิดชอบดัชนีชี้วัด
  • กำหนดเงื่อนไขการให้คะแนนดัชนีชี้วัดแต่ละตัวให้อยู่บนพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ในการเปรียบเทียบผลงานที่เกิดขึ้นได้
  • ประยุกต์ใช้ดัชนีชี้วัดในการบริหารเพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง
  • เชื่อมโยงผลงานที่ได้จากดัชนีชี้วัดกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน
ที่มา : http://www.people-synergy.co.th/ , http://prakal.wordpress.com/





Loading Disqus Comments ...
Loading Facebook Comments ...