fbpx

Customer Experience Management (CEM) คืออะไร ?


() หมายถึง การบริหารลูกค้าเชิงประสบการณ์ จะเป็นการเพิ่มบทบาทหน้าที่มากขึ้น จาก Customer Relationship Management โดยหน้าที่หลักของ CEM คือ การสร้างความจงรักภักดีในสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจผ่านประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการ รวมถึง การดูแลเอาใจใส่ในลูกค้าอย่างต่อเนื่องจนครบอายุการใช้งาน ดังนั้น การที่จะทำให้เกิดความจงรักภักดีในสินค้าและบริการ  จะต้องมีองค์ประกอบ

  • 1. การสร้างตราสินค้า เพื่อเป็นการสร้างมาตรฐานในสินค้าและบริการ ซึ่งผู้ผลิตจะต้องรักษาไว้ เพื่อผลของความพึงพอใจ และความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการ จนในที่สุดจะส่งผลต่อความจงรักภักดี ความหลงใหลตามมาในอนาคต เท่ากับเป็นการสร้างความต้องการซื้อที่เกิดจากอารมณ์ (Emotion) เพราะตัดสินใจจากประสบการณ์ที่ได้รับในอดีต นั่นเอง
  • 2. การกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากวิถีทางการตลาดปัจจุบันจะเน้นการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Niche Marketing) ดังนั้น ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แน่นอน ชัดเจน เพราะจะส่งผลการผลิตสินค้าและบริการ ที่ตรงต่อความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค
  • 3. การสร้างพึงพอใจในตราสินค้าและบริการ เพราะจะเป็นประสบการณ์ของผู้บริโภคที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำในสินค้าและบริการนั้นๆ
  • 4. การใช้นวัตกรรมใหม่ในสินค้าและบริการ จะเป็นการต่อยอดจากการสร้างจุดเด่นหรือเอกลักษณ์ในสินค้าและบริการ เพื่อให้เกิดการพัฒนาในผลิตภัณฑ์ เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มในสินค้าและบริการ เป็นการกระตุ้น และเพิ่มความต้องการซื้อให้มากขึ้น ทั้งนี้เพื่อเป็นการรักษาฐานผู้บริโภคเดิม และ ขยายฐานผู้บริโภครายใหม่ให้กับธุรกิจ

ที่มา  :  http://www.arip.co.th/






Loading Disqus Comments ...
Loading Facebook Comments ...

ใส่ความเห็น

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

No Trackbacks.