fbpx

ความแตกต่าง Customer Relationship Management (CRM) กับ CEM (Customer Experiential Management) คืออะไร ?


() หมายถึง การสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริงโดยการสร้าง คุณค่า แก่ลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง

ประเภทของ CRM

  • Operational CRM เปรียบเหมือนแขนขา คือ เอาข้อมูลของลูกค้ามาวางแผนเพื่อประกอบการทำงานของหลาย ๆ ส่วนอาจจะทำโดยใช้ IT หรือไม่ใช้ก็ได้ ถ้าไม่ใช้ IT ข้อมูลก็จะอยู่แฟ้มใครแฟ้มมัน แต่ถ้าใช้ IT ก็สามารถเรียกข้อมูลได้หมดในทีเดียว
  • Analytical CRM เปรียบเหมือนสมอง คือ รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์เพื่อจำแนกกลุ่ม ลูกค้า สินค้า และบริการ เพื่อวิเคราะห์กิจกรรมที่เหมาะสมกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจ เพื่อรักษาลูกค้า
  • Collaborative CRM เปรียบเหมือน Self Service คือ เปิดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงไม่ต้องผ่านบุคลากร เช่นเราซื้อตั๋วเครื่องบินแล้วยังจองไม่ได้ เราสามารถ โทรไปเช็คที่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ให้เรากดรหัส และเครื่องจะบอกสถานะการจองของเราได้เลย
  • Social CRM เปรียบเหมือนการเชื่อมโยงสู่ Social Networking เช่น การเขียน Blog ทำ Website


() คือ การสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมที่ทุกจุดสัมผัส (All touch point) -คือการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับองค์กร-เพื่อสะสมเป็นองค์รวมแห่งประสบการณ์-นำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกันซึ่งจะยึดลูกค้าไว้อย่างแข็งแกร่ง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ความแตกต่าง Customer Relationship Management (CRM) กับ CEM (Customer Experiential Management)

  • 1. CEM มุ่งเน้นที่กระบวนการ เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าติดต่อทุกครั้ง ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์
  • 2. CRM มีข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าในเชิงปริมาณ วัดได้ แต่ CEM จะมีข้อมูลลูกค้าในเชิงคุณภาพที่จุด Touch point
  • 3. CRM กับ CEM ต่างมุ่งเน้นการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล เพื่อรักษาและสร้างการเติบโตของลูกค้าและสร้างรายได้ที่ยั่งยืน

ที่มา  :  http://share.psu.ac.th/blog/poise/16034






Loading Disqus Comments ...
Loading Facebook Comments ...

ใส่ความเห็น

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

No Trackbacks.