fbpx

CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร ?


() หมายถึง กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้

  • 1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  • 2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  • 3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  • 4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ประโยชน์ของ Customer Relationship Management (CRM) ต่อธุรกิจของคุณ

(CRM) ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ส่วนประกอบของ Customer Relationship Management (CRM)

  1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
  • – ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
  • – ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
  • – ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะ ติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
  1. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
  2. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
  • 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล
  • 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น


ตัวอย่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM (Customer Relationship Management)

1. ศูนย์ให้บริการรถยนต์

ปัจจุบันศูนย์บริการรถยนต์ต่างๆ ได้นำระบบ CRM ที่อยู่ในรูปแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เกือบทั้งสิ้น โดยระบบจะเริ่มจากการป้อนข้อมูลลูกค้า, ข้อมูลรถยนต์, ข้อมูลการใช้บริการที่ศูนย์ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการ และเพื่อใช้ในการแจ้งข้อมูลของศูนย์ให้กับเจ้าของรถยนต์ทราบ เช่น เจ้าของสินค้าหรือบริการสามารถแจ้งเจ้าของรถยนต์ให้ทราบล่วงหน้าว่ารถของเขาถึงเวลาที่จะต้องตรวจเช็คสภาพเครื่องจากศูนย์บริการได้แล้ว โดยระบบสามารถส่งจดหมายแจ้งไปยังเจ้าของรถถึงรายการที่ถึงเวลาที่ต้องตรวจเช็ค, การประเมิณราคา , การแนะนำศูนย์บริการใกล้บ้าน และเมื่อลูกค้านำรถมาใช้บริการเจ้าหน้าที่สามารถให้คำแนะนำการบริการอื่นๆ ได้ด้วย โดยดูจากข้อมูลการใช้บริการที่ผ่านๆ มา

2. ธุรกิจการให้เช่า DVD

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กนั้นเจ้าของกิจการก็สามารถนำระบบ CRM มาใช้ในกิจการได้เช่นกัน อย่างเช่นธุรกิจการให้เช่า DVD โดยเจ้าของกิจการจะมีการเก็บข้อมูลการเช่าของสมาชิกแต่ละรายอยู่แล้ว เจ้าของกิจการสามารถนำประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการทำ CRM ได้ง่ายๆ เช่น วิเคราะห์ข้อมูลประเภทหนังที่มีการเช่ามากที่สุด , กลุ่มอายุสมาชิกที่มาให้บริการในหนังแต่ละประเภท, ระยะเวลาเช่าโดยเฉลี่ย ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้เจ้าของกิจการสามารถตอบสนองความต้องการของสมาชิกแต่ละกลุ่มได้ โดยสามารถนำข้อมูลที่ต้องการไปจัดทำโปรโมชั่น, การสะสมแต้ม หรือพนักงานสามารถให้คำแนะนำหนังให้แก่สมาชิกที่ชื่นชอบหนังประเภทนั้นๆ ได้

3. ธุรกิจโรงแรม

โรงแรม Oriental เป็น โรงแรมที่มีชื่อเสียงมากในเรื่องงานบริการ แม้ว่าโรงแรมเล็กมากเก่าแก่แต่กำหนดราคาห้องได้สูงมาก เป็นเพราะอะไรทำไมลูกค้าจึงยอมจ่ายแพง โรงแรม Oriental ทำเรื่องนี้มาเป็น 10 กว่าปี โดยไม่บอกว่ากําลังทํา ลูกค้าสัมพันธ์อยู่ เพราะฉะนั้น SME บางแห่งอาจกําลังทำลูกค้าสัมพันธ์อยู่แล้วในบางระดับ ทําไม Oriental จึง เป็นโรงแรมที่ลูกค้าชื่นชอบ เพราะเป็นโรงแรมที่มีจำนวนของพนักงานต่อห้องสูงมาก ลูกค้าจะถูกประกบจากพนักงาน ตั้งแต่เริ่มเช็คอิน มีคนถือกุญแจหนึ่งคน มีคนถือกระเป๋าเดินตาม มีคนประกบ 3, 4 คนต่อ 1 ลูกค้า ด้านห้องพักของโรงแรม มีกระจาดผลไม้ เมื่อแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้อง เก็บกระเช้าผลไม้ลงไปที่ข้างล่าง ไม่ได้เอาไปล้างหรือทิ้ง แต่เอาไปเข้าห้องวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อดูว่าลูกค้ากินอะไรหรือไม่กินอะไร ถ้า นาย ก. ครั้ง นี้ทานแต่กล้วย ไม่ทานอย่างอื่น ครั้งหน้า นาย มาใหม่ ทั้งกระจาดมีแต่กล้วย เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นเสมอ นี่คือการเรียนรู้ลูกค้าตลอดเวลา หรือ นาย ข.มาถึงคราวนี้ขอหมอนเป็นคนนอนหมอนสูง ขอหมอนเพิ่มอีก 2 ใบ แปลว่าคราวหน้าจะมีหมอน 8 ใบอัดอยู่ในตู้ เสื้อผ้า ซึ่งในงานบริการลักษณะนี้ SME ไทยหลายแห่งได้ทำบ้างแล้ว จึงอย่าไปตื่นตระหนกอะไร ว่า CRM เป็นเรื่องยุ่งยากหรือ ต้องใช้เงินลงทุนสูง

ที่มา : http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=macroart&date=13-04-2007&group=3&gblog=3 , http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html , http://cms.sme.go.th/cms/c/journal_articles/view_article_content?article_id=VC-CUSTOMER-070708&article_version=1.0





Loading Disqus Comments ...
Loading Facebook Comments ...

ใส่ความเห็น

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

No Trackbacks.